Customer Journey kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt „Kundenreise“. Sie beschreibt die „Reise“ eines Kunden von der 1. Wahrnehmung eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Service, bis hin zur definierten Zielhandlung. Eine Zielhandlung kann zum Beispiel der Kauf eines Produkts sein, oder die Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen.
Eine Customer Journey unterstützt Unternehmen dabei, eine neue Marke oder ein Produkt mit den Augen eines Kunden zu betrachten.
Berührungspunkte – Touchpoints
Innerhalb einer Customer Journey hat der Kunde verschiedene Berührungspunkte mit dem Produkt. Diese Berührungspunkte nennt man im Marketing Touchpoints. Touchpoints können beispielsweise Werbeplakate sein, Radiowerbung, Erfahrungsberichte in sozialen Medien, oder auch Meinungen zum Produkt aus dem eigenen Umfeld. Aber auch E-Mails oder das Besuchen der Website des Anbieters sind Touchpoints.
Ziel einer Customer Journey ist es die Berührungspunkte so zu gestalten und einzusetzen, dass sie den potenziellen Kunden positiv beeinflussen, sodass er im besten Fall zu einem festen Kunden wird. Der Weg zur Kaufentscheidung wird mit einer Customer Journey nachgezeichnet, damit man ihn kundenorientiert optimieren kann.
Nachteil einer Customer Journey
Die Nachverfolgung der Berührungspunkte eines Produktes mit dem Kunden hat auch Nachteile. Nicht alle Berührungspunkte können erfasst bzw. getrackt werden wie zum Beispiel der Berührungspunkt mit einem Werbeplakat, oder die Unterhaltung mit Freunden und Bekannten. Daher ist die Customer Journey nur auf das Online-Marketing beschränkt, weil man nur dort die Touchpoints genau nachverfolgen kann und analysieren kann, welche Berührung letztendlich zum Kauf geführt hat. Mit Hilfe von Tracking-Tools und Analyse-Tools kann man die Touchpoints mit einem Produkt, oder einer Marke erfassen.
Die Phasen einer Customer Journey
Awareness – Das Produkt, die Marke, oder der Service gelangen zum ersten Mal in das Bewusstsein des Customers.
Favorability – Das Interesse zum Produkt wächst.
Consideration – Der Kauf oder eine andere definierte Zielhandlung wird vom Kunden in Erwägung gezogen.
Intet to Purchase – Die Kaufentscheidung festigt sich.
Conversion – Der Kauf oder eine andere Zielhandlung wird durch den Kunden getätigt.
