Die Customer Journey – Vom Impuls zur Bindung

Die Customer Journey, zu Deutsch auch „Reise des Kunden“, ist von großer Relevanz in der heutigen Konsumwelt. Durch dieses Modell können wir den Kunden besser verstehen und auf ihn eingehen. Alle Marketingstrategien und andere klassische Medien wie Flyer können gezielt eingesetzt werden – immer abgestimmt auf die jeweiligen Ziele.

Dabei durchläuft dieser vier Hauptstationen:

• Aktivierung
• Informationsbeschaffung
• Aktion
• Kundenbindung

Die Aktivierung geschieht beispielsweise, wenn der Kunde eine Anzeige zu dem beworbenen Produkt oder der Dienstleistung wahrnimmt und erstes Interesse durch Klicken und Liken bekundet. Außerdem können Empfehlungen (beispielsweise auf Instagram) von sogenannten Influencern oder Content Creators dazu führen, sich mit dem Artikel auseinanderzusetzen.

Im zweiten Schritt wird der Kunde aktiv, indem er Informationen sammelt, um eine Kaufentscheidung zu treffen – egal ob auf Suchmaschinen, Blogs, Landingpages oder im Gespräch mit Freunden. Inhalte und das Image des Unternehmens zu pflegen ist aufwendig, aber lohnenswert.

Wenn der Kunde sich alle für ihn relevanten Anhaltspunkte angeschaut hat, kommt er zur Aktion – also im besten Fall dem Kauf eines Produkts oder der Buchung einer Dienstleistung.

Nun gibt es nach dem Kauf zwei Möglichkeiten für Sie:

1. Entweder nutzen Sie den Kontakt mit dem neu gewonnenen Kunden effektiv, z. B. mit einem Newsletter oder Rabatt beim nächsten Einkauf.
2. Oder Sie beschäftigen sich nicht weiter mit diesem Kunden.

Sinnvoller ist sicherlich ersteres: So wird auch nach der Aktion ein positiver Reiz gesetzt und die Kundenbindung – der letzte Schritt – aufgebaut.
Ein Flyer im Paket oder Prozente bei Empfehlungen können diese Bindung zusätzlich stärken.

Nutzen Sie das Wissen über die Verhaltensmuster Ihrer Kunden und beeinflussen Sie Ihr Unternehmen nachhaltig.