Kundenfeedback richtig nutzen: So hilft Ihnen der Net Promoter Score (NPS)

Kundenfeedback ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Wer versteht, wie zufrieden seine Kunden wirklich sind, kann gezielt an Loyalität und Vertrauen arbeiten – und damit den Umsatz nachhaltig steigern.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, aber äußerst wirkungsvolle Methode, um genau das zu messen.

Was ist der NPS – und warum ist er so wichtig?

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie loyal und zufrieden Ihre Kunden sind. Er basiert auf einer zentralen Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“

Das Ergebnis zeigt, wie stark Ihre Kundenbeziehung wirklich ist – und ob Ihre Marke Begeisterung oder eher Zurückhaltung auslöst.

Nahaufnahme Finger drückt auf grünes Gesicht gute Bewertung

Warum das für Ihr Unternehmen wichtig ist:

Zufriedenheit messbar machen
Loyalität gezielt fördern
Frühzeitig Schwachstellen erkennen
Vertrauen langfristig aufbauen

Ein hoher NPS bedeutet: Ihre Kunden sind nicht nur zufrieden, sondern echte Botschafter Ihrer Marke.

Wie funktioniert der NPS?

Kunden bewerten auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich sie eine Empfehlung aussprechen würden.
1 steht für „überhaupt nicht wahrscheinlich“, 10 für „definitiv“.

9–10: begeisterte Kunden (Promotoren)
7–8: neutrale Kunden (Passive)
1–6: unzufriedene Kunden (Kritiker)

Die Berechnung ist einfach:

Promotoren (%) – Kritiker (%) = Ihr NPS

Beispiel:
80 % Promotoren – 10 % Kritiker = NPS 70
Ein NPS von 70 gilt als hervorragend.

Geschäftsfrau mit Tablet, die sich Diagramme auf interaktiven Bildschirmen ansieht

Beispiel einer NPS-Umfrage mit Skala von 1 bis 10, bei der Kunden angeben, wie wahrscheinlich sie die RESPONSE GmbH einem Freund oder Kollegen empfehlen würden.

Was können Sie mit dem Ergebnis tun?

Ein NPS ist kein Selbstzweck, er liefert Ihnen konkrete Ansatzpunkte, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:

Kritiker verstehen: Was können Sie an Prozessen oder Kommunikation optimieren?
Passive aktivieren: Wie wecken Sie Begeisterung und schaffen positive Erlebnisse?
Promotoren nutzen: Bitten Sie um Empfehlungen oder Bewertungen, echtes Marketingpotenzial!

So wird der NPS zu einem strategischen Steuerungsinstrument für Ihre Kundenzufriedenheit.

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