Kundenreise im E-Commerce
Die Kundenreise beschreibt den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Services bis zur Zielhandlung – zum Beispiel Kauf oder Kontaktaufnahme. Der Begriff wird häufig auch als „Customer Journey“ bezeichnet.
Für Unternehmen ist die Kundenreise besonders hilfreich, weil sie den Blick auf den Entscheidungsprozess schärft: Wo entsteht Interesse, wann wächst Vertrauen – und an welcher Stelle springen Nutzer ab?
Touchpoints: Berührungspunkte entlang der Kundenreise
Während der Kundenreise trifft ein Kunde an vielen Stellen auf eine Marke oder ein Angebot. Diese Berührungspunkte heißen Touchpoints. Dazu zählen zum Beispiel Werbemaßnahmen, Social-Media-Inhalte, Erfahrungsberichte, Empfehlungen aus dem Umfeld, E-Mails oder der Besuch einer Website.
Ziel ist es, Touchpoints so zu gestalten, dass sie Orientierung geben, Vertrauen aufbauen und den Kunden Schritt für Schritt zur Entscheidung führen. So lässt sich der Weg zur Kaufentscheidung nachvollziehen und kundenorientiert verbessern.
Grenzen: Warum sich nicht alles messen lässt
Ein Nachteil: Nicht alle Touchpoints können vollständig erfasst werden – etwa ein Werbeplakat, ein Gespräch mit Freunden oder eine spontane Empfehlung. Deshalb wird die Kundenreise häufig vor allem im Online-Marketing analysiert, weil digitale Touchpoints dort besser messbar sind.
Mit Tracking- und Analyse-Tools lassen sich viele Berührungspunkte auswerten, um zu erkennen, welche Kontakte besonders oft zu einer Zielhandlung beitragen. Trotzdem bleibt die Kundenreise in der Realität oft komplexer als einzelne Messwerte.
Typische Phasen einer Kundenreise
Awareness – Ein Produkt, eine Marke oder ein Service wird zum ersten Mal bewusst wahrgenommen.
Favorability – Interesse und Sympathie wachsen, die Marke wirkt vertrauter.
Consideration – Der Kunde vergleicht Optionen und zieht den Kauf (oder eine andere Zielhandlung) ernsthaft in Betracht.
Intent to Purchase – Die Kaufabsicht konkretisiert sich, die Entscheidung steht kurz bevor.
Conversion – Der Kauf (oder eine andere Zielhandlung) wird abgeschlossen.