Kurz erklärt: CRM (Customer Relationship Management) bedeutet Kundenbeziehungsmanagement: Sie steuern Kontakt, Service und Marketing so, dass aus Erstkäufen langfristige Kunden werden.
Was bedeutet CRM?
CRM ist die strukturierte Pflege Ihrer Kundenbeziehungen – von der ersten Anfrage bis zum Wiederkauf. Im Alltag heißt das: Daten und Kommunikation sinnvoll nutzen, statt Kund:innen nach dem ersten Kauf „zu verlieren“.
Was gehört zu CRM im E-Commerce?
- Kundendaten: Bestellungen, Interessen, Rückfragen, Retouren, Kontaktpunkte.
- Kommunikation: E-Mail, Newsletter, Service-Mails, ggf. SMS/Push.
- Segmentierung: Neukunden, Stammkunden, Vielkäufer, Inaktive, Warenkorbabbrecher.
- Automationen: Onboarding, Nachkauf, Reaktivierung, Empfehlungen.
Warum CRM so viel bewirken kann
Neukunden sind wichtig – aber Wachstum wird oft erst stabil, wenn Wiederkäufe und Kundenbindung funktionieren. CRM hilft, Vertrauen aufzubauen, passende Impulse zu geben und Kund:innen zur richtigen Zeit abzuholen.
Typische CRM-Maßnahmen (die wirklich genutzt werden)
- Willkommensstrecke: neue Kund:innen orientieren, Vorteile zeigen, nächste Schritte anbieten.
- Warenkorbabbruch: sanft erinnern, Hürden klären (Lieferzeit, Zahlungsarten, Vertrauen).
- Nachkauf: Pflegehinweise, Cross-Selling, Zubehör, Nachbestellung (Replenishment).
- Reaktivierung: inaktive Kund:innen zurückholen mit relevanten Angeboten.
CRM-Fehler, die oft Geld kosten
- Alle bekommen das Gleiche – ohne Segmentierung (wirkt schnell beliebig).
- Zu viele Rabatte statt Mehrwert (drückt Marge und erzieht „Deal-Käufer“).
- Zu komplizierte Automationen ohne saubere Datenbasis.
- CRM wird als Tool gesehen – nicht als Prozess (Service + Marketing + Shop müssen zusammenpassen).